Amenda Volkswagen pentru Tratamentul Clienților Vulnerabili
Volkswagen a fost sancționată cu 5,4 milioane de lire sterline, echivalentul a peste 6 milioane de euro, pentru modul în care a gestionat clienții vulnerabili. Pe lângă această amendă, divizia de finanțare auto a companiei va plăti și 21,5 milioane de lire sterline ca despăgubire, inclusiv pentru șoferii ale căror vehicule au fost recuperate din cauza întârzierilor la plată.
Investigația Autorității de Conduită Financiară
Sancțiunea a fost impusă de Autoritatea de Conduită Financiară (FCA) din Londra, care a constatat „deficiențe grave” în modul în care Volkswagen Financial Services a tratat clienții aflați în dificultate. O investigație detaliată a scos la iveală numeroase probleme în gestionarea conturilor clienților care au întârziat plățile. Acestea includeau reposesionarea vehiculelor de la clienți vulnerabili fără a lua în considerare alternativele disponibile.
Cazuri Extreme de Vulnerabilitate
În cadrul anchetei, au fost prezentate cazuri alarmante, un exemplu fiind un client care, aflându-se într-o situație precară, a dezvăluit că a încercat să se sinucidă și a cerut ajutor din cauza pierderii locului de muncă și a problemelor personale. Deși a subliniat că se afla într-o situație dificilă, divizia Volkswagen nu a modificat strategia, continuând procesul de recuperare a vehiculului său. Alt incident menționat a avut loc cu o tânără care a plâns când a aflat că mașina îi va fi luată din cauza neachitării plăților.
Impactul Asupra Clienților
Compania va oferi despăgubiri pentru minimum 109.589 de clienți afectați, dintre care 80.191 au primit deja o parte din compensații, totalizând 17,8 milioane de lire sterline. Aceasta confirmă amploarea impactului negativ asupra persoanelor vulnerabile și a celor aflate în dificultate financiară.
O Sancțiune Conformă cu Politicile Comunității Financiare
Amenda de 5,4 milioane de lire sterline este cea mai mare aplicată vreodată unei companii de finanțare auto de către autoritate. Investigația referitoare la Volkswagen Financial Services este distinctă de o revizuire mai largă a practicilor de comision din sectorul împrumuturilor de automobile, demarată în aprilie 2007. Therese Chambers, director executiv al FCA, a subliniat importanța acestor măsuri, menționând că pentru multe persoane, mașina reprezintă o necesitate esențială.
Problemele Relevate de Autoritatea de Reglementare
Pe parcursul investigării, autoritatea a identificat deficiențe notabile, cum ar fi abaterea de la procedurile standard care ar fi trebuit să protejeze clienții vulnerabili. Aceste carențe au fost întâlnite în perioada 2017-2022, timp în care Volkswagen avea aproximativ 2,8 milioane de conturi active și un portofoliu evaluat la 55,5 miliarde de lire sterline.
Deficiențele în Comunicațiile Companiei
Autoritatea a evidențiat o lipsă de eforturi din partea Volkswagen Financial Services de a examina cu atenție vulnerabilitățile clienților. De asemenea, firma a avut încercări limitate, dacă nu chiar inexistente, de a contacta clienții înainte de a le lua vehiculele. Aceste probleme au fost exacerbate de utilizarea de comunicări standardizate în procesul de recuperare a datoriilor.
Reacția Volkswagen Financial Services
Volkswagen Financial Services a recunoscut deficiențele și a afirmat că a efectuat numeroase ajustări în ultimii ani pentru a îmbunătăți serviciile oferite. Compania își asumă responsabilitatea și își cere scuze pentru prejudiciile cauzate clienților prin aceste practici. Organizația continuă să finalizeze eforturile de remediere și să ofere compensații clienților afectați, angajându-se să prevină astfel de situații în viitor.
